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平安产险萧山支公司:高效沟通提升客户满意度

[ 2019-06-14 10:11 ]   来源:[ 平安产险萧山 ]    双击自动滚频 
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  作为保险公司,如何在日益激烈的同行竞争中脱颖而出,除了提升自己的品牌宣传力度以及加强销售人员的专业推销之外,后续的客户服务满意度也至关重要。其中最典型最艰难的工作就属处理客户投诉案件了。身处服务性行业,在工作中会遇到各式各样客户群,人们的需求不同,要求也会不同,在所难免的会收到一些客户投诉。如何快速有效的处理投诉案件,提升客户满意度?今天就让我们来认识下身边的这位榜样,一直以来默默无闻、?#38505;?#24037;作的咨诉岗孔莉莉同学,她在客户对处理结果满意度的投诉案例中,总结了以下几点:

  1.学会倾听。在接到客户投诉后,第一时间主动电话联系客户,在表明身份后,由开放性的问题引发客户对投诉内容有一个全面性的反馈。许多客户因问题得不到解决,无处诉求,情绪的爆发在所难免。此时再多从公司角度出发的解释与说明就显得多余,让客户在反馈的同时能得到情绪上的发泄是关键。

  2.正面的反馈。在客户倾诉的背后,找寻真正的事实非常重要。部分客户投诉的目的只是发泄怒气,情绪的安抚以及“我能理解您的感受”这样的话术,让客户充分感受我们的同理心。另一部分客户想事件能够得到圆满的解决,这时需要告知客户事件在得到核实后会立即给出一个处理结果,希望取得客户的配合与谅解。

  3.给出解决方案。再次联系客户?#20445;?#32473;出一个初步的解决方案,若客户依然反对,就需要与客户谈判,达成双赢。不仅站在客户的角度争取更多的利益,同时也需要维护公司的利益。

  4.回访客户。在客户的诉求得到解决后,致电客户确认问题是否得到真正的解决。向客户表达真诚的歉意与攻心的小礼品对提升客户满意度是有非常大的益处。

  掌握一套投诉处理的绝招,在投诉处理的过程中有效地把愤怒的客户转变为满意的客户,想必是每个投诉处理人的梦想。当然在不断地实践有效的沟通和热情的服务中,化解客户的投诉不再是难题。

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